Tu la conosci Laila?

Intervista a Gianfranco Fedele, progettista e co-founder di Laila.

L’intelligenza artificiale capace di emozionare

Parlare d’intelligenza artificiale significa evocare un immaginario vastissimo, fatto di film, racconti, studi più o meno scientifici. Da L’uomo bicentenario a Blade Runner, passando per Corto Circuito, il rapporto uomo-robot ha sempre affascinato tutti. Passare dal racconto alla realtà non è di certo facile, ma c’è chi nel proprio piccolo ci prova con impegno e perseveranza. È il caso di Gianfranco e Carmine e del loro progetto Laila, nato con l’idea di semplificare il servizio di customer care offerto dalle aziende, osservando con attenzione lo stato d’animo del proprio interlocutore. Come sarà il futuro dei chatbot? Laila riuscirà a rivoluzionare il lavoro delle aziende? A queste e ad altre domande ha risposto Gianfranco Fedele, co-founder di Laila il chatbot intelligente dal cuore umano.



Quando di preciso nasce Laila?

Come informatico è da molti anni che m’interesso di Intelligenze Artificiali, di come funzionano e di quali potrebbero essere le loro applicazioni nell’ambito del business.

Circa 2 anni fa ho deciso di coinvolgere nei miei studi Carmine Pappagallo, imprenditore di lungo corso, convinto che dalla sua prospettiva sarebbero potuti emergere spunti interessanti: in un primo momento è nata l’idea di un agente conversazionale automatico in grado di fornire servizi di customer care nei contesti aziendali in cui non ci sono abbastanza risorse per sostenere uno tradizionale. L’idea si è poi allargata ai servizi di digital marketing.

Il nome che abbiamo scelto per il progetto è Laila, un nome che dà seguito ad una tradizione che vuole che i chatbot siano percepiti come femminili; una tradizione che è iniziata molti anni or sono coi più famosi Eliza ed Alice e che oggi coinvolge Siri, Cortana ed Alexa.

Oltre al nome abbiamo ritenuto di dover associare a Laila alcune caratteristiche umane perché chiunque avesse lavorato alla sua piattaforma tecnologica avrebbe dovuto percepire di stare lavorando a qualcosa che un giorno sarebbe potuta diventare una sua collega di lavoro. Oggi il payoff di Laila è “automation with a human touch” perché siamo convinti che Laila abbia qualcosa di umano.

Come hai conosciuto Carmine?

Da sei anni lavoro alla Insem S.p.A., una digital factory che opera su tutto il territorio nazionale. Carmine Pappagallo è uno dei soci fondatori della Insem e ne riveste il ruolo di Presidente.

Carmine ed io godiamo di una profonda stima reciproca e le nostre diverse prospettive di osservazione sono lo specchio della nostra capacità di risolvere e spesso anticipare i problemi. Fondare un’azienda insieme è venuto quasi naturale.

A quale livello d’empatia può arrivare Laila?

Laila è programmata per osservare puntualmente lo stato d’animo del suo interlocutore, non solo per adeguare la propria comunicazione all’utente con cui sta dialogando, ma anche per prevenire eventuali conflitti.

L’analisi dello stato d’animo dell’utente è il risultato di un complesso sistema di valutazione basato su intelligenze artificiali che misurano alcuni parametri come: livello di soddisfazione o insoddisfazione dell’utente, stress, euforia. Proprio come sarebbe in grado di fare un operatore umano dotato di una spiccata sensibilità.

Facciamo un esempio: in un utente sta chiedendo assistenza ad un customer care, Laila percepisce un elevato alto grado di insoddisfazione e stress. In una situazione del genere Laila prende l’iniziativa di modulare il proprio linguaggio perché sia rassicurante, aperto e privo di ammiccamenti.

Se al contrario, in un utente Laila percepisce soddisfazione ed allegria, Laila è portata a condividere questa predisposizione positiva veicolando una comunicazione fatta di espressioni allegre ed emoticon.

Di quante persone si compone il vostro team di lavoro? Quale professionalità interessa?

Il reparto tecnico del progetto Laila si compone di due differenti team di: un team di “ricerca” ed uno di “sviluppo”. Il team di ricerca porta avanti studi e sperimentazioni nell’ambito dell’intelligenza artificiale di Laila. Il team di sviluppo si occupa dello sviluppo della piattaforma tecnologica. Al centro di questi team ci sono io che mi occupo del coordinamento.

Nell’ambito dei team sono diverse le figure coinvolte. Tra queste ci sono informatici esperti in diversi linguaggi di programmazione, software architect, esperti di sistemi cognitivi ed esperti di linguistica. L’accostamento di ingegneri informatici ed umanisti è una delle chiavi del successo di Laila.

Provando a fantasticare, come pensi sarà un chatbot in un futuro lontano?

I chatbot in un futuro non molto lontano saranno in grado di assistere i brand nella comunicazione con il grande pubblico in maniera efficace e definitiva. In altre parole, i chatbot si andranno a sostituire agli operatori umani rispetto ai quali non hanno solo vantaggio di essere infaticabili, ma possono essere addestrati sulla base di obiettivi definiti dal brand che essi perseguiranno in maniera determinata ed infallibile.

Per questo motivo i chatbot diventeranno i veri brand ambassador delle aziende, le quali affideranno loro la comunicazione non solo con la propria clientela ma con tutto il grande pubblico, i partner e la stampa. I chatbot saranno garanti di una comunicazione che sarà sempre perfettamente in linea con i principi e la mission aziendale.

Ogni brand istruirà un proprio chatbot perché sia in grado di prendere posizione su qualsiasi argomento d’interesse dell’azienda. I chatbot si parleranno tra loro per stipulare in autonomia partnership commerciali secondo una logica win-win, perseguendo l’obiettivo di rendere le relazioni favorevoli su entrambi i fronti.

Dobbiamo immaginare il chatbot del futuro come l’operatore perfetto, in grado di: dare assistere i clienti come il migliore dei customer care; restituire informazioni di interesse sociale come il migliore degli uffici stampa; relazionarsi con le altre aziende come il migliore degli uffici per le relazioni commerciali.

Perché la scelta del crowdfunding? Prime impressioni?

Il crowdfunding è per me un passaggio fondamentale per chi oggi punta al successo ma percepisce l’importanza di condividerlo con altri. Il crowdfunding è anche un termometro di come e quanto siamo riusciti a coinvolgere il grande pubblico.

L’obiettivo che ci poniamo con questa campagna è di coinvolgere le persone in un progetto che ha come obiettivo fornire un servizio ad un ente no profit e questo è per noi motivo di orgoglio. Colgo l’occasione per ringraziare Eppela per averci proposto questa iniziativa.

Sei speaker e formatore: convinci i nostri lettori a sostenere Laila!

Laila è un progetto che vuole dare all’Italia il primato nell’innovazione degli agenti conversazionali. Su questo terreno sono impegnati piccole aziende e colossi mondiali dell’economia digitale, ma siamo consapevoli che sul mercato non vincerà l’impegno economico ma “l’idea”. Laila non è solo un software, è un’idea che abbiamo avuto noi per primi al mondo e che ha grandi opportunità di evolversi e conquistare i mercati. Nelle prime sperimentazioni, Laila già ci sta inorgogliendo con la sua capacità di comprendere ed interpretare lo stato d’animo del suo interlocutore. Ogni azienda piccola e grande avrà accesso a Laila e potrà in questo modo cavalcare l’onda dell’innovazione e migliorare le proprie performance commerciali. 

Laila è il futuro adesso.

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